Kamis, 10 Maret 2011

SERVICE EXELLENT (Pelayanan Prima)
Oleh : Saifuddin syuhri

Mendirikan usaha tentu menginginkan usahanya dapat berkembang tanpa dibatasi waktu. Hal ini merupakan tujuan didirikannya usaha.
Berbagai cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan kualitas produksi, menentukan harga, meningkatkan promosi penjualan, dan yang terpenting adalah memberikan pelayanan yang optimal.
Dengan service excellence anda telah memenangkan 60 % persaingan

DEFINISI SERVICE EXELLENT
Tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah secara langsung atau tidak lansung.
ETIKET PELAYANAN MELIPUTI :
1. Sikap dan prilaku
2. Penampilan
3. Cara berbusana
4. Cara berbicara
5. Gerak-gerik
6. Cara bertanya
FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN
1. Memiliki karyawan profesional (teller, CS, Security, Operator telepon, dll)
2. Sarana dan prasarana yang menunjang (banking hall, tempat ibadah, toilet, tempat parkir)
3. Produk yang lengkap (ragam produk, isi, kemasan, harga, promosi)
4. Pelayanan cepat dan tepat
5. Komunikasi yang jelas, lengkap, memenuhi kebutuhan pelanggan
6. Jaminan kualitas, kerahasiaan transaksi, kamar bagi hotel dan lainnya.
7. Pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk, penjualan, konsumen, perusahaan pesaing dan lainnya
8. Memberikan kepercayaan kepada konsumen
YANG PERLU MENDAPAT PERHATIAN
1. Keinginan membantu setiap kebutuhan nasabah/pelanggan sampai tuntas
2. perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi nasabah/pelanggan
3. Sopan dan ramah dalam melayani nasabah/pelanggan tanpa melakukan diskriminasi
4. Memiliki toleransi yang tinggi
5. Menjaga perasaan nasabah/pelanggan
6. Dapat menahan emosi dari setiap kasus dan dalam melayani nasabah/pelanggan
7. sikap menyenangkan orang lain
LARANGAN DALAM ETIKET PELAYANAN
1. Berpakaian sembarangan
2. Makan, minum, mengunyah permen atau merokok ketika melayani nasabah
3. Berbincang atau bercanda dengan karyawan lain ketika melayani nasabah/pelanggan
4. Menampakkan wajah cemberut, memelas, sedih, marah dihadapan nasabah/pelanggan
DASAR PELAYANAN YANG HARUS DI PAHAMI
1. Rapi dan bersih
2. Percaya diri
3. Sapa dengan lembut
4. Tenang, sopan dan hormat
5. Berbahasa dengan baik dan benar
6. Bergairah dan bersemangat
7. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu
8. Jangan marah dan mudah tersinggung
9. Beri kesempatan nasabah berbicara
10. Dengarkan dengan baik
11. Tidak menyela pembicaraan
12. Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai berbicara
13. Mampu meyakinkan nasabah
14. Minta bantuan jika tidak sanggup melayani
15. Tidak menangani hal-hal yang bukan pekerjaannya
CIRI PELAYANAN YANG BAIK
1. Tersedianya karyawan yang baik
2. Tersedianya saranan dan prasarana yang baik
3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga akhir
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat
5. Mampu berkomunikasi
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
7. Memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik
8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah
CIRI KARAKTER NASABAH
1. Mau dianggap sebagai raja
2. Mau dipenuhi kebutuhan dan keinginannya
3. Tidak mau didebat dan tidak mau disinggung
4. Mau selalu diperhatikan
5. Ingin selalu dipuji
6. Tergesa-gesa
7. Sebagai sumber pendapatan perusahaan
SEBAB NASABAH KABUR
1. Pelayanan tidak memuaskan
2. Produk yang tidak baik dan tidak lengkap
3. Tidak tepat waktu dan ingkar janji
4. Biaya yang relatif mahal
5. Lokasi sulit dijangkau
LARANGAN DALAM ETIKET
1. Berbusana yang tidak layak
2. Melayani sambil makan, minum, merokok, dll
3. Melayani sambil lalu ngobrol dan bercanda dengan teman yang lain
4. Raut wajah yang tidak menyenangkan
5. Berdebat dan menyanggah
6. Meninggalkan nasabah tanpa penjelasan
7. Berbicara terlalu keras atau terlalu lemah
8. Meminta imbalan
9. Mengobral janji
SIKAP DAN PRILAKU YANG HARUS DI LAKUKAN
1. Jujur dalam bertindak dan bersikap
2. Rajin, disiplin, dan tidak pemalas
3. Murah senyum
4. Lemah lembut dan ramah
5. Sopan santun dan hormat
6. Periang, selalu ceria dan pandai bergaul
7. Simpatik
8. Fleksibel
9. Serius
10. Tanggung jawab
11. Rasa memiliki perusahaan
12. Suka menolong
PENAMPILAN
1. Wajar
2. Berpakaian seragam yang lazim
3. Rapi, bersih dan necis
4. Gunakan tanda pengenal
5. Tidak menggunakan aksesori
GERAK GERIK
1. Mimik wajah (raut muka)
2. Gerakan anggota tubuh, tatapan mata
3. Gerakan tangan, kaki, kepala
4. Gerakan mulut, Gerakan hidung
5. Cara duduk, berdiri, dan berberjalan
CARA BERBICARA
1. Nasabah dipersilahkan berbicara terlebih dahulu
2. Tidak memotong pembicaraan
3. Tanggapi isi pembicaraan
4. Berbicara yang lembut dan tidak kaku
5. Tidak bersikap kasar dan mengadili
6. Hargai , jangan berprasangka buruk
7. Fokus pada pembicaraan
CARA BERTANYA
1. Sikap bertanya
2. Pilih waktu yang tepat
3. Berusaha mengenali nasabah
4. Minta izin dengan berkata maaf
5. Gunakan bahasa yang baik dan benar
6. Hindari pertanyaan yang tidak jelas
7. Ciptakan suasana yang kondusif
8. Berikan alasan yang tepat
9. Tidak menyinggung perasaan nasabah
10. Tidak bertanya dengan nada mengancam
KANYAMANAN RUANGAN
1. Lantai Senantiasa bersih
2. Ruangan harus sejuk ventilasi berfungsi dengan baik
3. Tata letak harus ideal untuk arus pelayanan nasabah
4. Hiasan harus memadai dan tidak terlalu ramai
5. Meja staf dan teller selalu bersih tidak berdebu
6. Pencahayaan harus cukup (tidak redup)
7. Tempat sampah selalu tersedia dan bersih (tertutup)
8. Keset harus dalam kondidi baik dan bersih
9. Sarana parkir harus memadai dan aman
KENYAMANAN TOILET
1. Lantai dan toilet harus selalu kering
2. Harum
3. Tidak berlumut
4. Tersedia tissue, sabun cair, ember dan gayung
5. Ventilasi harus berfungsi
6. Keset bersih dan kering
7. Penerangan harus cukup
8. Tersedia air
9. Kunci berfungsi dengan baik
ETIKA MENYAMBUT NASABAH 1
1. Sambutan yang cepat dan bersahabat memberi rasa nyaman nasabah
2. Sapalah nasabah sesegera mungkin begitu mereka tiba
3. Hal yang lebih penting dari sambutan verbal adalah “eye contac”
4. Berhenti sejenak dari pekerjaan anda, tataplah sejenak, karena akan membuat nasabah bersedia menunggu anda layani.
5. Jangan biarkan nasabah menunggu terlalu lama tanpa ada penjelasan
6. Sementara anda melayani nasabah lain katakan “maaf bapak/ibu bisa tunggu sebentar, setelah ini giliran bapak/ibu, terima kasih bapak/ibu
ETIKA MENYAMBUT NASABAH 2
1. Berikan senyuman pada nasabah dengan tulus dan murni dari dalam hati nurani.
2. Ingat yang memberikan gaji anda yang sesungguhnya adalah nasabah
3. Sebut nama nasabah sebisa mungkin disertai dengan sebutan Bapak…./ibu….mbak…/mas… memanggil nama tanpa sebutan bapak/ibu/mbak/mas memberi kesan kasar dan tidak sopan
4. Gunakan kata atau kalimat yang sopan
5. Sapaan : “ Assalamualaikum Bapak Hamid”
6. Maaf : “maaf bapak Hamid menunggu lama”
7. Kesediaan : “ada yang bisa dibantu bapak”
8. Bicara dengan jelas, antusias dan tidak terlalu keras
9. Suara dan volume suara menunjukkan profesionalisme anda
10. Bicara dengan jelas, tegas antusias dan dengan intonasi yang baik
11. Jangan bicara sambil makan atau mengunyah permen apalagi merokok

ETIKA MENYAMBUT NASABAH 3
1. Buat nasabah merasa istimewa
2. Ucapkan selalu “silahkan” ,”Terima kasih”, ”mohon maaf”
3. Jangan berdebat dengan nasabah sekalipun ia bersalah
4. Mintalah maaf untuk hal-hal yang kurang memuaskan
5. Jadilah pendengar yang baik. Dengan mendengar berarti anda berempati.
6. Terimalah saran dan kritik dengan senang hati
7. Berikan pujian dengan spontan dan tulus
8. Anda hanya membutuhkan beberapa detik untuk memberi pujian tapi memberi hasil yang luar biasa.
9. Berhati-hatilah memberikan pujian agar tidak disalah artikan.
10. Mengutarakan pujian hanya bila diperlukan.
11. “Pak Hamid kelihatannya lebih muda”, “kelihatannya pak Hamid amat segar hari ini”.
ETIKA MENYAMBUT NASABAH 4
1. Tampillah sebagai profesional
2. Memiliki pengetahuan yang memadai tentang produk
3. Perhatikan penampilan anda. Anda sedang diperhatikan dan disaksikan nasabah (pakaian, sepatu, rambut, kumis, jambang, jenggot, bulu hidung)
4. Memiliki integritas yang tinggi (jangan menanamkan bom waktu)
5. Bekerja dengan terampil efektif dan efisien
6. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada siapapun. Sadarilah anda memilik nasabah intern dan ekstern
7. Handal dan dapat diandalkan
HANDLING COMPLAIN (MENGATASI MASALAH)
1. Dengarkan dengan penuh perhatian
2. Jangan terlibat dengan emosi nasabah
3. Jangan berdebat sekalipun nasabah bersalah
4. Jangan memotong pembicaraan
5. Hindarkan sikap dan kesan kasar
6. Ambil tanggung jawab, citra anda akan baik
7. Ajukan pertanyaan untuk memperoleh fakta
8. Simpulkan masalah yang dihadapi “berarti separuh masalah telah teratasi
9. Berikan penjelasan pada nasabah
10. Jangan salahkan kolega, teman, bagian lain, sarana dan kelemahan produk
11. Segera lakukan tindak lanjut, menunda berarti menambah satu masalah
12. Minta maaf untuk hal yang kurang memuaskan
13. Ucapakan terima kasih atas keluhan
14. Lakukan koreksi
15. Nasabah yang kecewa akan merusak bisnis anda
ETIKA MENERIMA TELEPON
1. Telepon masuk
2. Dering 3 kali harus diangkat
3. Ucapkan salam, kenalkan perusahaan anda dan sebut nama anda “Assalamualaikum BMT MMU Sidogiri cabang maron, dengan Hamid bisa dibantu ?”
4. “maaf dengan siapa saya bicara”
5. Akhiri pelayanan dengan mengucapkan “terima kasih”
6. “Silahkan saya tunggu telepon berikutnya”
7. Letakkan telepon setelah nasabah meletakkan telepon.
8. Penampilan fisik bukan faktor utama
9. Suara menjadi faktor penentu
10. Suara dan volume harus indah dan baik
11. Pengucapan harus jelas
12. Intonasi harus memiliki ciri khas perusahaan
13. Suara harus mencerminkan antusiasme
14. Jangan berbicara sambil makan dan minum
15. Berbicara harus efektif dan tidak bertele-tele

Terima kasih dan selamat bekerja